【摘 要】随着移动互联网快速兴起，人寿保险公司需要不断的创新客户服务、改善服务体验。本文通过对国内服务业在移动终端创新客户服务的发展趋势进行研究，结合国内人寿保险公司近年来的探索和实践，对人寿保险公司基于移动终端创新客户服务、提升体验提出了相关建议。

【关键词】寿险公司；移动终端；创新；客户服务

 

近年来随着以智能手机、平板电脑为代表的移动终端的迅速普及，移动互联网快速兴起，基于移动终端以及微信社交平台各种创新应用层出不穷，改变了数以亿计人群的生活体验，越来越多客户希望享受的服务既要高效便捷，又要满足个性化需求。而在保险行业，富德生命人寿推出的“存钱罐”保险以及泰康人寿推出的“求关爱”保险，让人眼前一亮，让社会大众对保险有了颠覆性的崭新认识---原来保险可以这么玩，而这也驱动着寿险公司的传统服务进行颠覆性的变化。技术变革是保险业创新的重要催化剂和技术支撑，面对技术、行业新动向以及客户全新的服务需求，寿险公司需以客户为导向，以新技术为依托，不断创新基于移动终端的客户服务体系，着力提升客户体验。

一、国内服务业移动终端客户服务创新发展情况

作为服务型企业，若客户粘度高，企业就更有生命力。随着移动互联网与微信平台的兴起，针对移动终端操作不受限、交易成本低、信息传播快、信息可存储以及移动用户覆盖广、年轻化、社交虚拟化、信息碎片化等特点，近年来银行、保险和其他服务行业在移动终端纷纷推出了众多新型的产品与服务，提升客户体验、增强客户粘度，打造认同企业文化、忠于企业品牌的强大粉丝群。这些创新主要呈现如下趋势：

（一）产品与服务创新层出不穷

随着移动终端的普及、高速移动互联网的发展、移动安全技术的进步以及集成的感知设备越来越丰富，基于移动终端的服务和产品创新层出不穷，丰富了多元化的商业模式，夯实了企业发展的内生动力。例如2014泰康人寿推出的“求关爱”保险，通过朋友圈征集最多99位朋友为其支付保费，从而获得一份一年期癌症保险。又如2015年富德生命人寿推出的 “存钱罐”保险，父母在生日、子女获奖、换乳牙、少抽一包烟等各种生活场景，为子女存入保费，从而获得一份教育金保险。不仅记录父母对孩子的关爱，也可留存孩子成长过程的点滴记录，实现了“碎片化”与“场景化”的很好结合。

（二）获客能力大幅提升

在移动互联网时代，通过客户服务和营销的深度融合，企业的获客能力大幅提升。企业将营销融入到其提供的产品、客服以及所有客户接触点，现有客户通过微信、微博等新型社交媒分享本人或者其他人员对企业服务的认可，快速形成口碑效应，实现病毒式传播。2014年世界杯期间民生银行通过微信让粉丝拉朋友组建世界杯战队的活动方案，由于门槛低、微信转发方便、娱乐性强，受到了粉丝的热烈响应。

（三）客户服务能力显著增强

传统的客户服务沟通主要是依靠语音、短信、电邮、纸质信函等传统媒介，企业在为客户提供服务时，受服务人力规模、服务运营成本等硬性约束影响，客户服务能力难以短时期内获得大幅度提升。在移动互联网时代，一方面客户通过3G、4G以及WIFI等网络，借助随身手机可以低成本、方便、快速的享受企业提供的服务；另一方面企业借助即时通讯、视频和社交媒体等新型媒介以及云计算、大数据等技术，客户服务能力显著增强。例如招行2013年7月推出的全客群综合服务平台微信银行，每天服务件超过10万笔，而需要人工介入的仅在2%左右，在降低客户服务成本的同时，大大提高了招行的服务能力。

（四）客户体验大幅改善

客户在传统客户服务过程中，感觉沟通成本高、时效慢、互动性不足，客户体验不佳。例如在电话服务过程中，由于要播放、选择IVR菜单及进行客户身份验证等，一般要听到需要的信息，需要花60～80秒，而在话务高峰期，排队时长更加不可预知。而在移动互联网时代，客户通过企业的微信公众号、APP终端等，可以几乎无花费、快速、一对一、点对点的享受服务。人工服务逐渐转型为更加专业、精细、高端的顾问式服务，为客户提供基于情感化的服务。而原本大量简单、低价值的话务作业由更擅长的机器完成。例如2013年4月中国联通推出了微信客服，客户日常使用的70余种服务均可自助快速办理，通过提供体贴方便、无微不至的服务，客户体验大幅改善。

二、国内寿险公司基于移动终端创新服务的探索

近年来国内人寿保险公司在移动终端应用方面积极探索，不断创新客户服务、增强客户体验。

（一）中国人寿上线“云助理”

为帮助销售人员更好的服务广大客户，中国人寿2013年推出了主要面向销售人员的云助理平台，该平台具有良好的可配置能力、兼容性，主要包含如下功能：

1、客户服务支持，如：国寿小画家报名、预约柜面服务、联通沃健康、客户拜访登记、客户拜访查询、业务指南、客户应收提醒、客户生日提醒、客户分红通知等。

2、销售队伍展业支持，如：挖一挖销售主题支持、客户查询、分红查询、缴费查询、保单查询、风险保额查询、险种费率查询、新契约查询、激活卡管理等。

（二）泰康人寿掘金“微服务”

泰康人寿一直高度重视移动互联网的客户服务创新，积极运用微信、手机终端等新型技术媒介，2014年推出了“微服务”创新举措，目前共提供七大类28项服务，主要如下：

1、易投保：客户关注“泰康人寿”微信公众号后，仅需填写客户信息、购买保险产品并支付保费，通过3个步骤数分钟就可以成功投保。在整微信投保过程中，力求流程及规则至简，让客户体验最简捷方便的保险服务。

2、易理赔：客户通过微信填写理赔申请，对理赔资料拍照上传后，便可完成理赔办理，只要几分钟。客户还可获得从出险报案、申请、审核到理赔款到账等全流程的理赔服务通知，真正对服务放心。

3、易保全：提供微信领取满期金、办理保单贷款以及变更联系方式、付款信息、红利领取方式等服务，资金和信息的安全能得到有效保证。

4、易查询、咨询：通过微信查询保单、投连价格以及服务网点等，同时提供微信在线客服服务。

（三）平安集团启动“任意门”

平安集团注重平安交叉金融资源的嫁接和整合，近年来推出对外综合应用、对企业内部应用、业务直属应用三大类的数十个移动应用。这些移动应用一方面由于创新速度很快，平安在不少移动应用中采取及时响应、追随模仿战略，尚未突出平安自身的风格，例如壹钱包主要追随支付宝和微信支付、VP电话模仿微信电话本等；另一方面由于推出速度很快，来不及整合，部分移动应用的功能存在同质化现象，例如PAYPA平安掌尚支付与平安快付都属于移动支付应用。

针对平安移动应用过多、部分移动应用存在功能重合等问题，2015年平安启动了“任意门”项目，该项目围绕客户“医、食、住、行、玩”等需求，从生活切入，搭建互联网金融平台。目前已有好车主、天下通、一账通、万里通、平安好房、安E理财、平安E企赢、平安彩票、陆金所、平安橙子、口袋银行、平安人寿E服务等应用已经正式接入任意门平台。

（四）太平洋保险推出“神行太保”

太平洋保险公司不断优化服务流程，创新应用新技术，基于“便捷，诚信，安全”的理念，以客户需求为导向，推出“神行太保”智能移动保险平台，为客户提供便捷、贴心、人性化的服务。该平台可为客户提供7×24小时“随时随地”的咨询、投保、交费服务，只要七步操作就可以完成保险购买全部手续，且保单立即生效。

销售人员首先要通过“神行太保”的工号和密码认证，保证了身份真实性。第二步是销售人员向客户提供保险购买户建议，系统自动计算、展示客户交费义务和保障利益列表；第三步是销售人员在系统填写客户购买保险的相关信息；第四步是系统通过规范的语言及图表向客户展示如实告知保险责任及免责条款，避免了销售人员口头叙述时产生夸大或歧义。第五步在系统中录入投保人银行代扣账号，作为首期及续期支付使用；第六步是系统生成投保信息供客户预览确认。当客户确认无误后，系统将自动生成“电子投保单”，提交保险公司进行自动核保；第七步是系统自动核保并生效。客户可以选择POS机刷卡方式支付保费。成功承保后，客户会收到公司的通知短信。

 

对照当前国内服务业、保险业基于移动终端提供的客户服务应用，目前保险业移动终端的客户服务应用主要有如下不足：

（一）在保险产品和客户服务方面有待创新

保险产品是寿险公司服务的载体。客户体验好不好、满不满意，首先靠产品来决定。持续推进产品创新，是赢得客户、赢得市场的关键之举。目前寿险公司通过移动终端销售保险产品，大都仅将其视为一个销售渠道。

目前寿险公司在移动终端提供的客户服务，新皇冠体育：是原有的少部分客户服务项目在移动终端上增加一个入口，而未针对移动互联网用户的特性对服务模式进行创新。在移动互联网时代，寿险公司和客户交互频率可以大大提高，客户服务可以更加精细化、更有针对性。例如寿险公司通过智能手表、智能手环等可穿戴设备，收集客户日常的运动量、心律、睡眠等大量身体指标数据，然后对这些数据进行分析、利用，为客户提供产品精准定价服务。

（二）在获客能力方面有待提升

目前大部分寿险公司在移动终端尚未构建丰富的互联网应用场景和生态圈，客户黏性不强，获客能力有待提升。例如寿险公司微信公众号或者APP移动应用为客户提供的部分服务项目，新皇冠体育：的是为客户提供了一个相对便捷的业务办理渠道，并未在移动终端对客户服务和营销进行深度融合，大部分寿险公司的客户服务以及营销的主体工作仍然在线下。

寿险公司应将移动互联网思维融入客户服务、营销的全部链路，借助微信等新型社交媒体，借助朋友圈的信任关系，通过客户的参与、分享、扩散的传播链路，实现寿险公司通过服务为客户创造价值、客户通过自媒体的口碑效应为保险公司创造价值的健康生态，提升寿险公司获客能力、增强客户黏性。

（三）在提升客户服务能力方面尚有较大改善空间