科学监管促发展  “烟台实践”系列报道之一

　　□田赛男 本报记者 姚慧

　　在胶东半岛的烟台市和威海市，只要你漫步汽车4S店，只要你点击当地保险行业协会网站，只要你注意浏览当地的报纸，你都会发现：每个季度末，围绕私家车交强险和商业险的“结案率、结案周期、赔款支付周期”三项指标，20多家财产险烟台分公司的测评结果会以图表形式公之于众。

　　在烟台市最大的汽车交易市场大厅入口处，记者看到了这幅醒目的图表，令记者惊奇的是：全国一家知名产险公司的烟台分公司，排名竟然倒数第一。

　　“对大公司一点面子也不给吗？”记者对此非常惊讶。

　　山东保监局烟台分局局长许彦峰说：“要的就是这个社会监督效果。在公正、严明的服务质量测评面前，没有公司的大小之分，只有服务水平的高低之别。车险理赔服务中，不论什么规模的公司，服务质量测评都会一视同仁，测评结果会在当地主流媒体、行业协会网站和职场广告牌上公开曝光，接受消费者监督。对连续居于末位的，我们会约谈分公司高管，限制其四级机构扩展，或建议撤换分公司总经理，直至启动市场退出机制！”

　　通过阳光式监管，推动险企阳光式展业，让烟台、威海两市保险业名副其实成为当地金融服务领域的阳光地带，这是烟台保监分局设立以来一直孜孜追求的目标。为此，烟台保监分局连续不断推出阳光式监管新思路和新举措，引导烟台、威海两市保险队伍在阳光下前行，力争把保险这份高尚的事业做高尚。

　　公众监督，多管齐下治理车险理赔难。今年，在保监会和山东保监局指导下，烟台保监分局建立了面向社会的车险理赔服务质量评价体系，动态监测车险理赔服务，对排名靠后以及数据波动异常的公司通过下发质询函、约谈高管、开展现场检查等方式，督促公司改进理赔服务工作；制定了《烟威地区机动车保险查勘定损人员管理办法(试行)》，对查勘定损人员的招聘与流动、从业资格、从业行为等进行规范；设计开发了查勘员电子化考试系统，由烟台市保险行业协会组织查勘员在网上进行上岗前考试，实行查勘定损人员考试准入、持证上岗制度，提高车险理赔人员素质。近一年来，烟台、威海共有958名查勘员参加考试，768人及格，实现了持证挂牌上岗；在“查勘定损人员资格考试系统”基础上，2012年7月，又开发了“机动车查勘定损人员评价管理系统”，将烟台、威海查勘定损人员的基本信息、从业经历、工作业绩、服务质量、违规违约等情况，纳入该系统并向社会公布，增加了客户评价功能，进一步加强了理赔人员管理，促进了理赔服务水平提升。

　　烟台保监分局还不定期邀请社会监督员开展车险理赔服务现场测试，通过模拟现场报案，测试保险公司接报案和查勘定损服务情况，并在业内和新闻媒体通报测试结果，让消费者更加理性地选择保险机构，从而引导保险公司更加重视服务竞争；指导烟台、威海市保险行业协会，首次将车险理赔服务纳入修订的车险自律公约，主要包括快速查勘、准确审核、及时赔付、建立预先赔付制度以及完善客户投诉受理机制等内容。通过一系列透明的监管措施，烟台保监分局辖内车险理赔服务质量有了显著改善，2012年三季度末，辖区私家车理赔服务指标较2011年底有较高提升，其中烟台地区交强险5000元以下、5000元以上案均结案周期分别缩短5.65天、8.82天；件数结案率90.79%，提高3.27个百分点。威海地区交强险5000元以下、5000元以上案均结案周期分别缩短3.45天、6.80天；件数结案率92.02%，提高3.90个百分点。（下转第3版）