2013年7月5日　星期五

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    □本报记者 李彬

    记者近日在河北保监局采访，听到最多的一个词是“市场约束”，本文试图通过人民调解员制度、公司服务质量评价体系和客户满意度调查三个市场约束截面来反映河北保监局近年来的监管创新。

    消费者喜爱的人民调解员

    今年48岁的太平洋寿险河北分公司营运部总经理助理吴学敏还有一个身份——河北省保险业消费者权益保护中心的人民调解员。

    6月27日，她在石家庄接受河北省保险行业协会组织的2013年度人民调解员培训时，告诉记者：“消费者和保险公司起纠纷了，尽管各个公司都有理赔部门，但理赔部门往往解决不了问题，因为他们是矛盾中的一方。消费者信任人民调解员，我们的主要职责就是处理保险合同纠纷，维护保险消费者权益。”

    像吴学敏这样的人民调解员，河北省保险业消费者权益保护中心有114人。这些人主要来自各保险公司，通过司法局资格考试后，获得人民调解员资格证，然后轮流到设在河北省保险行业协会的河北省保险业消费者权益保护中心值班。该中心是去年12月在河北保监局指导下由河北省保险行业协会和河北省消费者协会联合创立的，利用消协的权威性和保协的专业性，免费为消费者开展保险合同纠纷调解、信访投诉处理。

    当遇到投诉太平洋寿险的案子时怎么办？吴学敏告诉记者，人民调解员遇到和自己有利害关系的投诉时实行回避制度，成功调解后还要到当地法院备案，从而使调解结果在法律效力上更进一步。

    目前，河北省保险消费者遇到问题时，除了有人民调解员进行调解，还可以通过12378保险消费者投诉维权热线、局长接待日、来信、网络等多种渠道反映和解决。

    利用市场的力量加强监管

    其实，建立以人民调解员制度为标志的河北省保险业消费者权益保护中心，只是河北保监局借力社团组织、利用市场约束加强监管的一个创新。“之所以借市场约束的力量来加强监管，从根源上来说，是河北监管的客观实际决定的。”河北保监局统研处负责人丁洪生告诉记者。

    据统计，截至2012年底，河北省共有保险公司省级分公司57家，分支机构4052家，保险专业中介法人机构108家，分支机构600家，保险兼业代理机构12228家。“河北保监局包括唐山分局目前只有监管干部87人，2012年我们直接查处监管的，全部加起来不超过200家，占保险公司机构总数的5%不到，这还不算代理机构，靠直接监管的手段，根本忙不过来。”丁洪生说。

    河北保监局局长吕宙告诉记者，从世界各国的保险监管实践看，监管方式可以分为行政倚重型和市场依托型两种，前者主要采取行政手段对被监管者实行单向被动式的、直接的监督管理；后者主要采取市场手段对被监管者实行导向性的、间接的监督管理。当前，市场化监管是国际保险监管的重要方式和典型趋势，积极推进市场化监管进程，提高监管的有效性，是我国保险监管方式转型的重要取向。

    吕宙说：“从国际上看，随着2001年巴塞尔新资本协议框架将市场约束与最低资本约束、外部监管并称为三大支柱以来，市场约束得到了空前的重视。2011年，国际保险监督官协会发布的国际保险监管核心原则也对市场约束进行了充分阐述，市场约束机制在保险监管实践中得到逐步应用。可以说，新形势下只有将政府直接监管和市场约束二者有机结合，才能达到有效监管的目标。”

    “河北保监局从2009年以来就开始重视市场约束手段。”丁洪生说，为解决广大群众反映强烈的理赔难和销售误导等突出问题，提升公司服务质量和行业信誉，河北保监局于2009年12月首次召开了全行业服务质量大会，次年着手在行业内部公布保险公司服务质量评价结果，第三年在全国范围内率先实施保险公司服务质量评价体系，按年度对各公司服务质量进行评价，并以新闻发布会的形式向社会公开评价结果。

    结果一公布，就引起了广泛关注和良好反响，由于引导得力，既没有出现恶意炒作，也没有对全行业稳健发展带来不利影响。服务质量好的公司进行了积极宣传，服务质量差的公司也主动通过媒体公布改进措施，赢得了消费者的理解和赞扬。

    太平洋寿险河北分公司副总经理郝连山告诉记者，去年他们公司的服务质量评价在22家寿险公司中排名第二。“成绩还不错。排名还不是主要的，关键是现在的导向，过去是以产品和规模为导向，现在以客户为导向，不在保单大小，而在于知道客户的需求是我们努力的方向。”郝连山说。

    公司怎么样，客户说了算

    如果说人民调解员制度解决保险公司的客户纠纷是给保险公司“治治病”，服务质量评价反映的是保险公司自身“洗洗澡”的话，去年年底到今年年初，河北保监局又充分借力市场手段，针对当前的监管重点，从客户的角度开始对保险公司“照镜子”，再次借力市场约束，进行了监管创新。