近日，工银安盛人寿福建分公司柜面迎来了一位特殊的客户——91岁高龄的梅爷爷。在团险渠道员福服务专员与运营理赔人员的暖心协助下，这位术后康复期的老人顺利完成重疾理赔申请手续，亲身感受到了金融适老化服务带来的便利与温度。这背后，是分公司服务的暖心接力，也是金融适老化服务的生动实践。

梅爷爷是某企业退休职工团体保险的参保人，此前曾通过线上渠道成功办理过医疗报销理赔。但此次术后申请重疾理赔时，却遇到了实实在在的困难：由于子女长期在外地工作无法陪伴，加上高龄带来的视力、听力衰退，老人对线上操作流程感到力不从心。

在收到梅爷爷的重疾理赔申请意向后，我司运营理赔人员第一时间主动致电联系了他。电话中，工作人员耐心了解了老人的具体情况和理赔需求。考虑到客户的高龄和不便，工作人员主动提出可以提供上门收取材料、协助办理的服务。但客户表示感激并婉拒了上门服务，表示家就住分公司附近，更愿意亲自前往柜面办理。

当日值班的柜面经理了解到老人此前已通过电话联系并有自行办理的意愿，按公司服务流程，迅速启动了“银发客户绿色通道”，告知团险渠道员福服务专员与运营理赔人员，为梅爷爷提供柜面全程协助。

在充分尊重老人意愿的前提下，工作人员仔细核对每一份材料，耐心解答每一个疑问。“梅爷爷，这些材料我帮您整理好。”小王耐心地为老人讲解每份材料的用途，并细心标注注意事项。考虑到老人操作智能手机的困难，工作人员在获得客户本人授权后代为完成线上资料提交，同时将每一步操作都向老人详细说明。从具体了解客户情况到整理资料并操作线上提交手续，不到半小时，就完成了全部理赔申请流程。

在服务过程中，工作人员还向梅爷爷详细介绍了公司专为老年客户打造的“银发安心”服务专线。即：60岁以上客户拨打95359热线时，系统自动识别身份就会自动转接人工服务；享受专属坐席优先接听；由业务骨干提供一对一贴心指导等。“以后有什么问题，您直接拨打95359就行，我们随时为您解答。”工作人员将大字体服务指南打印后交给老人，并反复叮嘱。

目前，福建分公司已在全辖网点推行“一个爱心窗口、一套便民设施、一份大字指南、一次全程陪同”等适老服务标准。下阶段，将继续深化适老化服务创新，让新皇冠体育：老年客户享受更有温度的金融服务。
在数字化金融服务快速发展的今天，如何让老年群体共享发展成果，是每个金融机构都需要思考的课题。工银安盛人寿福建分公司用实实在在的行动给出了答案：科技发展越快，越需要保留人性的温度；服务渠道越多，越要关注特殊群体的需求。这不仅是金融机构的社会责任，更是“金融为民”初心的最好诠释。